Debo
confesar que cuando empecé a leer el libro estaba un poco escéptico, me costó
mucho trabajo poder concentrarme en la lectura. Su manera de decir que lograr
la calidad era una cuestión de actitud no me convencía; y así pasaron los
primeros capítulos, totalmente insípidos y yo completamente indiferente. Pero de
pronto, en un instante todo cambió, no sé si fue un cambio de ánimo de mi parte
o la manera en la que el autor empezó a exponer sus hipótesis a través de
ejemplos y vivencias propias las que me atrajeron, pero empecé a leer con más
avidez, realmente me interesé por lo que el libro me podía ofrecer.
De
los primeros capítulos, lo que recuerdo - y que quede claro que no por ser lo
único que recuerde le reste importancia, tal vez alguien a quien el libro sí lo
haya atraído desde el principio le dé relevancia a más cosas que yo – es que el
autor define a la calidad como el cumplimiento de requisitos, una definición
bastante concreta, pero lo complicado a mi parecer es definir y medir el
cumplimiento de estos requisitos establecidos con el cliente, siento que esto
no es una cosa de un “si” o un “no”, creo deben existir escalas permisibles
para el cumplimiento de estos requisitos.
Otro
punto que toca en cuanto a calidad es en el aspecto económico, pero como el título
del libro lo dice, su argumento principal es que la calidad no cuesta, lo que
realmente cuesta es no tener calidad; ¿y por qué? Pues porque el hecho de no tener
calidad implica tener que rehacer trabajos, tener reclamaciones, verse obligado
a ofrecer garantías, sufrir por procesos mal diseñados, etcétera, tienen una
gran influencia en el presupuesto de la empresa y en lugar de registrar ganancias,
se registran pérdidas. En cambio cuando se apuesta por la calidad, todas estas
problemáticas se reducen y en lugar de registrar pérdidas, se empiezan a ver
ganancias. Si la calidad tiene un costo, es más esfuerzo y tiempo por parte de
todas las personas integrantes de la empresa, principalmente los puestos
gerenciales, pero este esfuerzo e inversión de tiempo a la larga traerá mayores
ventajas para todos.
Este
hecho de que la responsabilidad de ir en el sentido de la garantía recae más
sobre los hombros de la gerencia al principio me generó un poco de ruido, según
yo este compromiso debería ser general, no por ser gerente deberías estar más
comprometido que los demás, a fin de cuentas se supone que se te está pagando
un sueldo por lo que la entrega debe ser la misma. No tardé mucho en darme
cuenta de mi error ¿que por qué? En primer lugar porque el autor da ejemplos al
respecto muy ilustrativos los cuales no tengo la menor intención de narrar en
este momento, y segundo porque me puse a reflexionar y pensé en un caso hipotético:
si uno de los empleados ubicados en la parte más baja de la pirámide jerárquica
se da cuenta de la necesidad de que la empresa en la que trabaja cambie algunos
aspectos operacionales que están poniendo en riesgo su continuidad, y los
exprese a una persona con un grado mayor en la jerarquía, pero está persona en
lugar de apreciar estos consejos y discutirlos con los demás integrantes de la
empresa responsables de tomar las decisiones se molesta y lo tacha de grillero
y revoltoso, matando la iniciativa de lo que pudiera ser un valioso integrante
de la empresa, provocando que ni él ni otro tenga ánimos de hacer sugerencias
para mejorar cualquier aspecto de la empresa. En cambio, si esta iniciativa
proviene de alguien situado en una buena posición jerárquica puede influenciar
tanto en posiciones inferiores e incluso superiores de la pirámide, asegurado
el mejoramiento de los procesos en la empresa o cualquier problema que se
necesite solucionar.
El autor presenta varios métodos más para
asegurar el logro de la calidad en una empresa, dejando claro que el más
importante es querer mejorar, esta es la clave de todo este meollo, con ganas,
pero verdaderas ganas de producir calidad, entonces se tiene una parte importante
del camino ya recorrida, para completar esta meta presenta también un cuadro de
madurez de la calidad, introduce conceptos como el de cero defectos, da 14
puntos para el mejoramiento de la calidad, da consejos sobre el estilo
gerencial, entre otras cosas. Como ya pudieron notar, no pienso explicar
ninguna de estas herramientas por el simple hecho de que para saber sobre ellas
deben leer el libro.
Respondiendo
al título de esto ¿Leerlo o no leerlo? La
respuesta es evidente. Sí, DEBEN leerlo, pero les doy un consejo, léanlo con
buen ánimo y con la disposición de aprender de este libro, porque tiene una que
otra cosa que cambiará su manera de ver y hacer las cosas.
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