Ejercicio 14.14

¿Leerlo o no leerlo? He ahí el dilema – La Calidad no cuesta por Philip B. Crosby

Debo confesar que cuando empecé a leer el libro estaba un poco escéptico, me costó mucho trabajo poder concentrarme en la lectura. Su manera de decir que lograr la calidad era una cuestión de actitud no me convencía; y así pasaron los primeros capítulos, totalmente insípidos y yo completamente indiferente. Pero de pronto, en un instante todo cambió, no sé si fue un cambio de ánimo de mi parte o la manera en la que el autor empezó a exponer sus hipótesis a través de ejemplos y vivencias propias las que me atrajeron, pero empecé a leer con más avidez, realmente me interesé por lo que el libro me podía ofrecer.

De los primeros capítulos, lo que recuerdo - y que quede claro que no por ser lo único que recuerde le reste importancia, tal vez alguien a quien el libro sí lo haya atraído desde el principio le dé relevancia a más cosas que yo – es que el autor define a la calidad como el cumplimiento de requisitos, una definición bastante concreta, pero lo complicado a mi parecer es definir y medir el cumplimiento de estos requisitos establecidos con el cliente, siento que esto no es una cosa de un “si” o un “no”, creo deben existir escalas permisibles para el cumplimiento de estos requisitos.

Otro punto que toca en cuanto a calidad es en el aspecto económico, pero como el título del libro lo dice, su argumento principal es que la calidad no cuesta, lo que realmente cuesta es no tener calidad; ¿y por qué? Pues porque el hecho de no tener calidad implica tener que rehacer trabajos, tener reclamaciones, verse obligado a ofrecer garantías, sufrir por procesos mal diseñados, etcétera, tienen una gran influencia en el presupuesto de la empresa y en lugar de registrar ganancias, se registran pérdidas. En cambio cuando se apuesta por la calidad, todas estas problemáticas se reducen y en lugar de registrar pérdidas, se empiezan a ver ganancias. Si la calidad tiene un costo, es más esfuerzo y tiempo por parte de todas las personas integrantes de la empresa, principalmente los puestos gerenciales, pero este esfuerzo e inversión de tiempo a la larga traerá mayores ventajas para todos.

Este hecho de que la responsabilidad de ir en el sentido de la garantía recae más sobre los hombros de la gerencia al principio me generó un poco de ruido, según yo este compromiso debería ser general, no por ser gerente deberías estar más comprometido que los demás, a fin de cuentas se supone que se te está pagando un sueldo por lo que la entrega debe ser la misma. No tardé mucho en darme cuenta de mi error ¿que por qué? En primer lugar porque el autor da ejemplos al respecto muy ilustrativos los cuales no tengo la menor intención de narrar en este momento, y segundo porque me puse a reflexionar y pensé en un caso hipotético: si uno de los empleados ubicados en la parte más baja de la pirámide jerárquica se da cuenta de la necesidad de que la empresa en la que trabaja cambie algunos aspectos operacionales que están poniendo en riesgo su continuidad, y los exprese a una persona con un grado mayor en la jerarquía, pero está persona en lugar de apreciar estos consejos y discutirlos con los demás integrantes de la empresa responsables de tomar las decisiones se molesta y lo tacha de grillero y revoltoso, matando la iniciativa de lo que pudiera ser un valioso integrante de la empresa, provocando que ni él ni otro tenga ánimos de hacer sugerencias para mejorar cualquier aspecto de la empresa. En cambio, si esta iniciativa proviene de alguien situado en una buena posición jerárquica puede influenciar tanto en posiciones inferiores e incluso superiores de la pirámide, asegurado el mejoramiento de los procesos en la empresa o cualquier problema que se necesite solucionar.

 El autor presenta varios métodos más para asegurar el logro de la calidad en una empresa, dejando claro que el más importante es querer mejorar, esta es la clave de todo este meollo, con ganas, pero verdaderas ganas de producir calidad, entonces se tiene una parte importante del camino ya recorrida, para completar esta meta presenta también un cuadro de madurez de la calidad, introduce conceptos como el de cero defectos, da 14 puntos para el mejoramiento de la calidad, da consejos sobre el estilo gerencial, entre otras cosas. Como ya pudieron notar, no pienso explicar ninguna de estas herramientas por el simple hecho de que para saber sobre ellas deben leer el libro.

Respondiendo al título de esto ¿Leerlo o no leerlo? La respuesta es evidente. Sí, DEBEN leerlo, pero les doy un consejo, léanlo con buen ánimo y con la disposición de aprender de este libro, porque tiene una que otra cosa que cambiará su manera de ver y hacer las cosas.